【限定公開⑮】「スーパー乗るだけセット®」会報(Vol.51 / 2015年1月号)

本サイトをご覧になっていただいている皆様、こんにちは。

(有)西自動車商会 企画室 照屋です。

弊社代表 津嘉山 の「スーパー乗るだけセット®」メンバーさんへのメッセージ限定公開

今回は第15弾です。

 

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「スーパー乗るだけセット®」メンバーの皆さん、新年あけましておめでとうございます。津嘉山です。

早いもので、年が明けてから20日が経過しました。

今年は1月5日から「仕事始め」でしたが、実はM&Aで事業を引き継ぎ、新たに違う会社を経営することになりました。

正式には2月23日からですが、年明けから私は新しい会社で勤務しています。

場所は沖縄市内の反対側に位置し、車で20分くらい走ったところです。設備や社員も引き継ぐので、落ち着くまでは、そこで勤務します。

12月の下旬で「全体会議」を開いて、受け入れる予定の社員さんたちに1日掛けて考え方を話しました。簡単なことでは無いですが、西自動車の社員と同じように

「目的・意義を明確にして」元気よく働いて欲しいと思います。

 

さて、私が今月お伝えしたいこと、それは「規則とサービス」についてです。

 

昨年の暮れに、女房と娘3人で買い物に出かけました。

その際に入った「やざえもん」という回転すし屋さんで事件は起きました。

昼を少し回った時間で、店に入ったら、テーブルを拭いている店員さんが

私たちを見て、「表の順番待ち表に記入お願いします」と言いました。

テーブルの片づけをしているので、少しお待ちくださいと言って案内してくれるのかと思っていましたが、そう言われて、表に戻ったらタッチの差で違うお客様が

記名しました。

 

そして、さっきの店員が出てきて、記名を見た後「11名でお待ちの○○様、先に4名様をご案内します」と言いました。

その言葉を聞いて、私はこの店で食事することを止めようと思いましたが、女房に止められました。

 

テーブルを拭いていた店員の他、真ん中で寿司を握っていた貫禄のある料理長てきな人や、黒の蝶ネクタイで明らかに店長風の人も私と目が会っていましたが、何の対応も声掛けも無く、食べる前から非常に残念な気持ちになりました。

明らかに私が先に来て、待っていると知っていたにもかかわらず、規則から言うと

確かに名前はその団体さんが上にありますので、先に案内するべきです。

外には、誰1人待っているお客様はいないので、席に着こうと店の中に入ってきた私を外に出して、11人の団体が先に案内されて、とても残念に感じました。

 

正直、私を必ず先に案内して欲しいと言うのでは無く、私に配慮して欲しかったです。例えば団体さんの方へ、「そちらの客様が先に来ていましたので、先に案内してもよろしいでしょうか?」と尋ねるとか、あるいは私に対して「当店ではこの順番通りに案内させて頂きますので、もうしばらくお待ちください」とか、何か一言あっても良かったと思います。

 

サービス業は接客が命です。

商品自体が1番大事ですが、どんなに良い商品でも(この場合)店員の対応が悪いと、素晴らしい商品でも悪い印象になります。

「商品」よりも「人」がお客様に与える影響は強いです。

人が商品を上回りますし、商品が人より上回ることは滅多に無いです。

ですから、詐欺まがいな商品を売る人は「サービス」は一流になる様、徹底的に鍛えます。逆に素晴らしい商品を持っている人は、あまり努力しなくても簡単に売れてしまうので、レベルが上がりません。

 

そういう意味で、やはり小売業は「接客」が大事です。

真摯な態度で常にどんな行動・言動が正しいか?を意識しなければいけません。

マニュアル通りの対応が決して、すべて正しいとは言えません。

人間(お客様)は感情を持っています。

そのお客様の感情を理解し、喜んで頂ける対応をしなければいけません。

常にお客様を意識して、お客様の「予想を超える対応」をする事が「支持」を集め

紹介してもらい、一生涯来店してくれる「生涯顧客」になります。

接客する社員はこのことを充分に理解し、油断する事無く、気を張って「気配り・

心配り」を怠らないようにしましょう。

 

10年程前に東京青山にあるレストラン「カシータ」の高橋オーナーが、バイト生を採用する際の面接で、飲食経験のある人に必ずする質問がありました。

それは、ランチタイムを設定していた場合に、何時までがランチタイムか確認し

例えば2時までと答えた場合「2時30分に来店したお客様がランチ食べれますか?」

と聞いたらどうするか?でした。

時間が過ぎているので、断ります。が多い答えです。

そうすると次は「2時1分に来たお客様が同じ質問をしたらどうするか?」

お受けします。

では、「2時15分なら?」「断ります」「2時9分なら?」「受けます」

「2時10分なら?」「断ります。

2時9分と2時10分の違いは何なのか?

「ランチタイムは2時までです」が規則ですが、わざわざ来店して頂いたお客様の為なら、規則を度外視して「ランチタイムを継続し、次回からは2時までに来店してください」と話すのが、「サービス業の本質」だと仰っていました。

 

「規則よりもお客様の喜ぶサービスを優先する」

 

今回の年末の出来事は私にとって、再度「サービス」とは何ぞや?と思い起こさせてくれた出来事になりました。

 

ちなみに、レストラン「カシータ」はホスピタリティで有名なお店で、私も2度ほど食事しましたが「カシータマジック」と言われるように対応は素晴らしいものでした。1階からエレベーターに乗りますが、案内されて、店に入った瞬間、別の店員さんが名前で呼んでくれました。(予約は入れてありました)

「カシータ」さんと大阪の「リッツカールトンホテル」でインカムの存在を知り

弊社でも直ぐに取り入れました。

 

皆様には「基礎研修」時に「売る為に超えるべき5つのハードル」の中で2番目のハードルとしてお伝えしている事「不信を信頼・確信に変える」が正にこの事です。

「この店で買っていいか?」「この人から買っていいか?」はお客様に対して

どれだけ「気配り・心配り」が出来るか?によって「商品を凌駕する」ということを今回、改めて理解して欲しいです。

そして、その思いを持って「スーパー乗るだけセット」を絶対的に信頼し、提案・

販売していけば、必ず「お客様から選ばれる会社」となることを確信しています。

 

どうぞ皆様、本年も宜しくお願い致します。

 

 (有)西自動車商会

代表取締役 津嘉山 修

 

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このメッセージが少しでも全国の整備工場の皆様のお役に立てることが幸いです。

まずは資料をご覧ください!